酒店业如何应对COVID-19对客户行为的影响？

　　疫情之下的酒店行业比以往更需要数据的支持——hotelbenchmarking.com根据英国和欧洲大陆的350家奢侈酒店的数据发布了一份详细报告，分析了疫情对酒店预定、客户行为和酒店营收的影响。下面我们就一起来看下这份报告的核心内容。

　　“减少98%的预定”

　　2020年初，英国和欧洲大陆的酒店预定比2019年增长了35%，但2月底疫情开始在欧洲扩散。在四周内，欧洲酒店的直接预定量下降了八成，英国酒店的预定量更是下降了98%。从四月中旬开始，预定量才开始缓慢回升。

　　客户首要需求的变化

　　报告数据还表明，客户更希望获得清新的空气、户外空间和更少的人，这也是为什么位于乡村的五星酒店预定量上升了137%。这或许表明客人们开始倾向于选择更贵但更富弹性的预定选项，并开始转向郊区，住宿时间也可能比以往更长。

　　与客户保持互动

　　到4月初，欧洲大陆和英国的酒店流量已经比去年同期下降了84%。但一些酒店还是将这一数字控制在40%以下——他们通过与客户保持互动，不管是通过社交媒体还是邮件或营销活动。

　　游客正在寻求有价值的内容

　　除了与客户保持互动，酒店也需要注意他们在网络发布的内容。疫情期间，预定搜索引擎的访问量下降了35%，而在线相册、客房&套房和高尔夫相关页面的搜索量则分别比去年同期上升了41%、52%和71%。同时，一些知名酒店的博客浏览量上升了180%，说明大多数顾客在客户旅程处于“寻求灵感”的阶段。

　　当下还能做什么？

　　这份报告还指出了酒店需要关注的四个关键领域才可能尽快复苏：

　　数据研究

　　密切关注与客户需求相关的数据，这是进行投资决策的最有力工具。关于消费者行为、消费趋势和渠道效率的数据值得被重点关注。确保任何营销活动所使用的任何分析工具都已经准备好，以便能为相应的行动提供数据支撑。

　　品牌和定位

　　核心客户是否改变了？

　　他们的消费力是否改变了？

　　“充满活力、繁忙、位于核心位置”的定位已经不会像过去那么吸引人。促销信息、远离核心地带、卫生措施都将变得更重要，所以你可能也需要聘用一些相关的专业人士。很显然，清晰的品牌定位将让你脱颖而出。

　　市场活动

　　降低驱动短期销售的市场活动开支，但保持用于构建品牌的市场活动。短期战略需要瞄准国内客户，并为不同市场制定不同的策略。为客户此前经常搜索的问题准备相应的内容。酒店行业所有公司最宝贵的财富之一就是客户数据库。

　　内容

　　你甚至还需要根据客户需求重新梳理、撰写网站内容和通讯稿件。确保博客和在线相册经常更新。如果酒店拥有安静的环境和户外空间，不妨利用在线渠道强化相关信息。对于内容的严格要求将有助于为客户带来信任感。